«Потребительский экстремизм» или как защититься от недобросоветсных потребителей - Любовь Доронина
Интерес прессы к освещению вопроса о нарушении прав потребителей со стороны «недобросовестных» предпринимателей неуклонно растет. В свою очередь судебная система буквально таки «захлебывается» от исков, связанных с защитой прав потребителей.
На первый взгляд все ясно и понятно,- всему виной недобросовестные предприниматели. Однако при более детальном изучении данного вопроса, можно сделать вывод о том, что зачастую причиной обращения потребителей в суд
за защитой своих прав, является вовсе не «недобросовестность» предпринимателей, а напротив злоупотребление потребителями своими правами. Такое поведение потребителей принято называть «потребительским экстремизмом».
Итак, что же такое «потребительский экстремизм» и как с ним бороться.
Термин «потребительский экстремизм» появился в правоприменительной практике сравнительно недавно, вместе с тем ряд авторов уже определись с его понятием.
«Потребительский экстремизм» - это:
- действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
- злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
- умышленные действия потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.[1]
Существует и более простое понятие, в соответствии с которым «потребительский экстремизм» — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.[2]
Возникает абсолютно резонный вопрос, откуда и почему появилось такое явление как «потребительский экстремизм».
7 февраля 1992 года был принят всеми известный Закон РФ «О защите прав потребителей», именно это и стало отправной точкой данного явления. Претерпев большое количество вносимых поправок, он стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем, наделив потребителей большим количеством привилегий и уровняв экономически слабых потребителей с предпринимателями.
Наделяя потребителей особыми правами, законодатель рассчитывал на разумность и добропорядочность участников гражданских правоотношений. В гражданском кодексе Российской Федерации закреплено, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (пункт 3 статьи 10 ГК РФ).
Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами.[3]
Итак, остановимся поподробнее на самых «суровых» положениях Закона
«О защите прав потребителей».
Первой и основной проблемой, с которой сталкивается предприниматель, является бремя (обязанность) доказывания. Говоря простым языком, при обращении в суд потребитель практически ничего не должен доказывать, напротив, на предпринимателя ложится обязанность предоставить подтверждения отсутствия нарушений, недостатков и т.д. На практике, это вызывает большие сложности, так как в подтверждение доводов предпринимателя необходимо представить весомые доказательства.
Во – вторых, Закон «О защите прав потребителей» устанавливает повышенную меру ответственности за нарушение договорных сроков передачи предварительно оплаченного товара и сроков оказания услуг (выполнения работ), которые составляют 0,5% и 3 % от стоимости товара/работ/услуг за каждый день просрочки соответственно.
Таким образом, в случае просрочки передачи товара, например, по вине транспортной компании, завода изготовителя и иных обстоятельств, предприниматель заплатит немалую сумму за каждый день просрочки.
В-третьих, закреплена ответственность за неисполнение требования потребителя в добровольном порядке.
Предположим, потребитель предъявил предпринимателю требование о возврате ненадлежащего качества, и в случае если суд признает такой отказ не законным, то подлежит взысканию неустойка в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки.
Аналогичная норма установлено, за неисполнение требований потребителя, если предметом договора были работы или услуги. Мера ответственности за такое нарушение – 3 % от стоимости работ/услуг за каждый день просрочки.
Особого внимания заслуживает взыскание потребителями морального вреда.
Так, по общему правилу вопрос компенсации морального вреда зависит от характера причиненных потерпевшему нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда.
Однако при решении вопроса о компенсации морального вреда в пользу потребителя необходимо установить лишь факт нарушения прав потребителя, соответственно доказывать наличие нравственных страданий не требуется.
Ну и в заключение, если суд не разделит доводы предпринимателя и признает потребителя правым, то подлежит взысканию штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Как же бороться с потребительским экстремизмом добросовестным предпринимателям?
- Необходимо грамотно разработать положения договора с потребителями и иные документы, такие как акты, счета, товарные накладные и другие. Ведь, халатность при составлении своего же типового договора приводит к серьезным последствиям.
- Очень важно, четко регламентировать действия сотрудников при работе с потребителями. Зачастую претензий потребителя можно избежать при грамотной и корректной работе сотрудников.
- Максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков. Положительные примеры – запись телефонных переговоров с заказчиками. Как доказательство в суде его могут и не принять, но как аргумент в переговорах с потребителем работает безотказно. Более того, позволяет анализировать правильность действия персонала. Например, установка видеокамер в автомойке позволяет опровергнуть претензии заказчика к автосервису из-за якобы поцарапанной машины. Уклонению от встречи для приемки работ и подписания акта, можно противопоставить заверенные телеграммы с приглашением подписать документ.
Безусловно, всех возможных способов защиты от «потребительского экстремизма» в рамках одного интервью раскрыть не возможно, так как это вещь сугубо индивидуальная и специфическая. Поэтому универсальный совет - не пытаться решить проблему самим, а обратиться к квалифицированному специалисту, чтобы не пришлось решать проблемы, которых можно было вовсе избежать.
2024 © Мальтов и партнеры
-
